La inteligencia artificial está resultando muy eficaz en muchos trabajos "humanos" -traducir idiomas, proporcionar servicio al cliente- y está mejorando rápidamente. Nunca antes las herramientas digitales han sido tan sensibles a nosotros, ni nosotros a nuestras herramientas.
Mientras que la IA va a alterar radicalmente cómo se hace el trabajo y quién lo hace, uno de los mayores impactos de la tecnología radicará en analizar los sentimientos a partir de la extracción de datos, para determinar las emociones humanas, y en este caso, del cliente.
El análisis de los sentimientos es la mejor manera de entender las expectativas y experiencias de los clientes. No nos confundamos, los comentarios de los clientes son imprescindibles, pero, ¿cómo podemos convertir esa retroalimentación en una visión significativa de sus percepciones reales? Antes, las compañías usaban métodos como las encuestas para tratar de reducir una respuesta general buena, mala, o neutra. Aún así, hay mucha más información en forma de datos que podrían ayudar a las compañías a entender mejor a sus clientes.
Según estudios realizados por IBM Watson, se estima que el 80% de los datos del mundo no están estructurados, pero las empresas sólo pueden obtener visibilidad sobre una parte de esos datos. Además, se crean aproximadamente 2.500 millones de GB de datos por día por lo que las empresas luchan por mantenerse al día con esta creciente cantidad de información.
Las posibilidades del análisis de los sentimientos son increíblemente amplias. Los tipos de información que la IA puede reunir tanto de datos no estructurados como de computación afectiva en el análisis de sentimientos son enormes. Podrían ayudar con el análisis predictivo, por ejemplo, la predicción de la respuesta de los compradores en el mercado de valores, la gestión del compromiso de los empleados, etc.
El análisis de los sentimientos puede llegar a tener una precisión del 90%. No es una tecnología en etapas tempranas, es una tecnología ya en estado de madurez, lista para empoderar a las compañías, empleados y clientes de una sola vez.
El análisis del sentimiento será probablemente un jugador clave en el avance de la experiencia y el compromiso del cliente. Como con cualquier nueva tecnología, el valor no está en la información que extraes, sino en lo que haces con ella. El poder de la IA no está en reemplazar nuestra necesidad de entender a nuestros clientes, está en usar herramientas para entenderles mejor y luego actuar sobre esos entendimientos.