Impacto de los micromomentos en la experiencia del cliente

Cada vez son más los clientes que se relacionan con las compañías y con sus marcas mediante soluciones digitales de autogestión, sobre todo para las tareas más repetitivas.

Pero cuando las necesidades de los clientes son más complejas o cuando surge algún problema durante el proceso… ¿qué hago? Llamo por teléfono al Contact Centre.

Porque necesito que alguien me atienda y, sobre todo, que me entienda.

Necesito que sea una persona con la actitud adecuada quien me preste servicio para un proceso más complejo, como puede ser:

• Presentar una reclamación o una queja por un mal servicio o insatisfacción con un producto
• Hacer una consulta sobre un producto en especial, para saber sus características (precio, colores, tamaños, plazos de entrega…)
• Consultar las condiciones particulares de un contrato o las coberturas de un seguro
• Solicitar información sobre temas relacionados con políticas de cancelaciones y reembolsos
• Llevar a cabo alguna modificación significativa y sustancial
• Validar y confirmar los datos del cliente, con impacto en el cumplimiento normativo (GDPR)
• Recibir asesoramiento sobre una determinada inversión financiera
• Personalización de una compra o aplicación de una determinada oferta

Desde los departamentos de Calidad o Quality Assurance se pueden identificar esos procesos menos rutinarios y más complejos para descomponerlos en «micromomentos», poder abordarlos y resolverlos con un enfoque centrado en qué es lo que quiere el cliente y cómo lo solicita, para garantizar una resolución satisfactoria y ajustada, en tiempo y forma.

Aprovechar estos micromomentos no solo implica estar disponible en el instante preciso, sino también comprender las necesidades del cliente y ofrecer soluciones rápidas y personalizadas. La habilidad para abordar las preocupaciones de los clientes con respuestas ágiles y fortalecer las conexiones con los clientes satisfechos, a través de un trato personalizado, se convierte en la clave para fomentar la satisfacción y la lealtad a largo plazo. La gestión eficiente de los micromomentos no solo transforma experiencias individuales, sino que establece las bases para relaciones duraderas, marcando una diferencia significativa en la percepción global del cliente y consolidando la posición de la marca en la mente y el afecto de su audiencia.

Con tecnología de IA conversacional somos capaces de identificar en el 100% de las conversaciones entre clientes y compañía, los diferentes motivos por los que los clientes interaccionan con el Servicio de Atención al Cliente, y desagregarlos en esos sub-motivos que nos permitan descubrir las mejores prácticas de los mejores agentes, con aquellos procedimientos y argumentarios que mayor y mejor impacto producen en:

• Aumentar la satisfacción del cliente (CSAT)
• Mejorar Resolución en el Primer Contacto (FCR)
• Reducir las llamadas repetidas
• Disminuir los tiempos de gestión de las interacciones (TMO)
• Clasificación automática de las interacciones

Mediante un análisis del sentimiento de las interacciones,  identificamos esos momentos de mayor y menor impacto emocional. Nuestra búsqueda se centra en descubrir las causas subyacentes que los generan, permitiéndonos recomendar acciones específicas. Este enfoque nos capacita para localizar situaciones donde se forjan las experiencias más positivas, considerando tanto la calidad ofrecida por los agentes como la calidad percibida por los clientes.