La comunicación con nuestros clientes se ha convertido en algo ingobernable si no disponemos de las herramientas adecuadas. En todos esos canales de comunicación con nuestros cliente donde nos es difícil identificar al interlocutor se encuentra la verdadera mina de oro de nuestro negocio. Se encuentra la información del cliente, la información de nuestro negocio e, incluso, la información de nuestro más temido competidor. ¿Cómo podemos aprovechar todos esos datos para que nos sirvan como una fuente de conocimiento para nosotros y no suponer interminables tiempos de atención a un cliente insatisfecho que no se siente escuchado?
Todos estos datos, donde reside toda esta riqueza de información, son datos no estructurados recibidos por diversos canales de voz (llamadas, mensajes audio) y texto (email, redes sociales, chats, etc). Las redes sociales, por ejemplo, pueden proporcionar una foto muy valiosa de las opiniones con los clientes compartidas en la web, ya que suponen una fuente fiable de información inmediata del consumidor en diferentes momentos de su ciclo de vida con la marca. Todos estos datos han estado ocultos para las marcas durante mucho tiempo, ahora los tenemos al alcance de nuestra mano.
Si analizamos bien la información no estructurada aprenderemos donde reside la satisfacción e insatisfacción de nuestro cliente, aprenderemos sobre sus verdaderas necesidades en cuanto a nuestro producto o servicio y entenderemos los momentos clave en los que tenemos que interactuar con él y tendremos la información suficiente para saber cómo hacerlo.
El análisis de la interacción de nuestro cliente, también llamado Interaction Analytics, nos ayuda a definir KPI´s clave como la resolución en el primer contacto, el tiempo promedio de atención, la pérdida de clientes, las ventas y la efectividad del cobro de deudas.
Bien pero, y ¿cómo podemos analizar todo ese dato no estructurado? La solución de NUNKY & NICE-NEXIDIA ofrece en tiempo real el análisis de la voz con una tecnología innovadora que complementa con la solución tradicional de análisis posterior de la llamada. El análisis posterior de la llamada categoriza las interacciones, identifica tendencias y encuentra las causas raíz en tiempo real. El análisis del habla identifica situaciones y eventos importantes en las conversaciones, como oportunidades de ventas o clientes en riesgo y genera información procesable. Genera información útil para el agente en tiempo real ayudándole a actuar de una forma más óptima para nuestros objetivos de negocio.
Analítica del dato de NICE-NEXIDIA: Decisiones comerciales basadas en datos
La solución captura interacciones a través de cualquier canal: voz, correo electrónico, chat en línea, encuestas y redes sociales. medios de comunicación. Analiza estas interacciones en una variedad de parámetros, como palabras clave o frases, tono de voz y sentimiento, flujo de llamadas, contexto de interacción (por ejemplo, facturación, reclamos, venta ascendente), actividad de escritorio del agente y perfil del cliente.
El análisis de la interacción supone extraer inteligencia para tu negocio de todas las interacciones que tiene tu cliente con los departamentos de servicio al cliente a fin de comprender mejor su experiencia.
¿Qué datos podemos extraer del análisis de la interacción?
Todavía hoy cerca del 65% de los clientes necesitan hablar con alguien
En Finanzas, la necesidad de hablar con una persona se eleva por encima del 80%.
¿A quién le puede interesar?
¿Cuales son los principales beneficios que se obtienen del análisis de la interacción con tus clientes?