Los sistemas de WorkForce Management (WFM) se utilizan para la administración de la fuerza laboral de una forma avanzada y precisa, con capacidad para la planificación, la previsión y la administración intradiaria, es decir, la gestión de los recursos de una forma más fácil e intuitiva.
Los sistemas WFM ayudan en las distintas fases de la gestión de un servicio de Atención al Cliente en un entorno de Contact Center:
- Planificación de los recursos adecuándose al requerimiento del servicio
- Gestión de los recursos, tanto de forma local como en remoto (fundamental durante el periodo de #COVID-19)
- Direccionamiento de las interacciones según su tipología hacia los agentes más expertos según su perfil profesional
- Generar herramientas de seguimiento, control y reporting de la actividad de los agentes asignados a cada servicio
- Ajustar los resultados a los objetivos del servicio y/o a los niveles de servicio (SLAs) acordados con el negocio
- Identificar tanto las mejores prácticas (best practices) como las oportunidades de formación o coaching de los equipos de trabajo.
- Diseñar planes de desarrollo y de retribución variables en función de la calidad en la prestación del servicio
WFM ofrece todo ello en una solución fácil de usar basada en la nube, con el poder de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) aplicado a centros de atención telefónica o Contact Centers de todos los tamaños.
WFM, además incluye la posibilidad de gestionar las solicitudes de consentimiento y notificaciones de incumplimiento, de acuerdo con las nuevas prácticas requeridas por GDPR y relacionadas con la protección de datos.
Con un sistema flexible de gestión de la fuerza laboral y de los recursos humanos asignados a cada servicio, con la función GDPR Ready las organizaciones pueden abordar sin problemas los nuevos requisitos de datos y privacidad para usuarios de la UE.
Con WFM se consigue cumplir con GDPR mediante la combinación de varias herramientas con el fin de conseguir mejorar la seguridad, tratamiento y organización de los datos de los clientes ante cualquier tipo de reclamación de sus derechos.
¿Cuáles son los principales cambios del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR)?
- Aplicación en el ámbito de la Unión: Todas las organizaciones que manejan información de carácter personal de los residentes en la UR deben cumplir el reglamento para evitar sanciones
- Derecho de cualquier residente de la UE a que sus datos personales sean borrados si lo requiere
- Cualquier residente en la UE puede pedir y tiene derecho a obtener información para saber si sus datos se recopilan y tratan, y si es así, dónde y con qué objeto. Las empresas u organizaciones de cualquier índole están obligadas a proporcionar esa información en formato electrónico, sin ningún cargo para el ciudadano peticionario.
- El ciudadano debe poder y dar de forma explícita su consentimiento a todos y cada uno de los tratamientos diferentes que vayan a sufrir sus datos. Y éste debe ser libre, explícito y demostrable.
- Si los datos han quedado comprometidos por una violación de seguridad o de otra índole, la organización está obligada a notificarlo al regulador e informar al ciudadano cuyos datos están comprometidos en un plazo de 72 horas posteriores al descubrimiento del incumplimiento normativo
Los sistemas avanzados de gestión de los protocolos en los contact centers incluyen soluciones de automatización de estos protocolos de forma que, cuando existe una vulneración o un incumplimiento, aparecen alertas que indican el incumplimiento.