Medir la experiencia del cliente supone un elemento diferenciador clave en cualquier estrategia de negocio. Entender desde un principio las experiencias del cliente supone formar parte de sus preocupaciones, de sus impresiones y sentimientos y poner en marcha mecanismos y medidas que la mejoren, con el fin de impulsar su lealtad y promoción de la marca.
El viaje omnicanal en el que vivimos hoy en día se presenta como una de las revoluciones más importantes de los últimos años. Debe haber y, casi es una exigencia de los clientes, que exista una integración de diversos canales para crear dicha experiencia “memorable” con el propósito de aumentar el compromiso durante el journey del cliente.
En 2020, los compradores están más capacitados que nunca, y el hecho de ofrecer ahora excelentes experiencias a los clientes puede ayudar a las empresas a impulsar la lealtad y los ingresos a largo plazo. Despreciar la importancia de la experiencia del cliente y el servicio al cliente en tiempos difíciles ya no es una opción para las empresas, ya que la voz del cliente es cada vez más fuerte; por lo que es fundamental invertir tiempo y esfuerzo en medir, corregir y mejorar esa experiencia del cliente.
La clave ya no es crear una buena experiencia del cliente, sino crear una experiencia de cliente consistente con sus expectativas y que supere los estándares. Estar atento a todo el recorrido del cliente asegura que se mantiene la promesa de una experiencia positiva.
Forrester define la experiencia del cliente como "cómo los clientes perciben las experiencias con su empresa". La explicación más profunda de Forrester sugiere que para lograr una buena experiencia del cliente, las empresas deben asegurarse de que las interacciones sean útiles, utilizables y agradables. Y ¿cómo logramos asegurar que las interacciones y las experiencias de nuestros clientes son buenas? entendiendo que sucede por detrás de su journey.
Hoy en día, recoger y analizar datos es una de las mejores formas de aumentar la comprensión del cliente. Sin datos, ¿cómo sabes quiénes son tus clientes? Sin datos, ¿cómo sabes si a los consumidores les gustan tus productos? Los datos son clave para comprender a los clientes y el mercado.
La experiencia del cliente es compleja de medir, considerando el gran número de puntos de contacto que un éste tiene con cualquier compañía. Pero no todos los "touchpoints” son iguales. Ciertas interacciones son más significativas que otras. Esto hace que sea vital para un profesional evaluar cómo cada punto de contacto afecta a la experiencia general del cliente. Esto nos ayuda a comprender de forma individual, cómo contribuye a la eficacia general los servicios.
Para eso las empresas tienen que dotar de soluciones que ofrezcan una visión crítica y general de las fuentes de interacción con el cliente.
El journey excellence score de NICE, por ejemplo, cumple con este objetivo de analítica omnicanal. Es decir, combina cientos de atributos de interacciones junto a respuestas a encuestas de satisfacción y de sentimiento. Al evaluar dicha calidad de la experiencia, se entiende de principio a fin los patrones de comportamiento que impactan al fin y al cabo la experiencia que tiene un cliente con un producto o servicio.
Con métricas poderosas como ésta, las organizaciones pueden ahora ver a través de la niebla de millones de journeys complejos, para identificar inmediatamente los journeys que están impulsando la experiencia deficiente de los clientes, profundizar en la comprensión de la causa de fondo y hacer un seguimiento de las mejoras en el puntaje de excelencia de los journeys a lo largo del tiempo.