Net Promoter Score es un indicador para medir de forma sintética la lealtad de un cliente hacia una marca, a través de aquellos que se muestran sensibles y promotores a recomendar esa marca a terceros.
Es una metodología desarrollada por Bain&Company y Satmetrix a principios de los 2000 y se basa en una pregunta que se realiza a los clientes de una marca, en la que se les pide que califiquen en una escala de 0 a 10 que digan si recomendarían los productos o servicios de la marca.
En función de las respuestas dadas se clasifica a los respondentes en “promotores” (9 o 10 puntos), “pasivos” (7 u 8) y “detractores” (6 e inferiores puntuaciones). El score se obtiene, restando los detractores a los promotores en tanto por ciento. NPS superiores a 0 son razonablemente buenos y superiores a 50 son excelentes.
La capilaridad que ha conseguido en la práctica este indicador se debe, en parte, a la sencillez que conlleva su obtención, la facilidad que tiene su interpretación y las posibilidades de comparación inmediata que tiene respecto a otras marcas, independientemente de la industria.
Se trata, en cualquier caso, de un indicador que puede ser complementario a otras métricas intrínsecas a cada sector e incluso compañías, para la creación de los modelos predictivos de comportamiento de clientes.
Otro de sus grandes beneficios, como indicador sintético de la satisfacción de los clientes, tanto de una marca en su conjunto a través de sus productos o servicios, como de áreas funcionales específicas de la organización que intervienen en la provisión del servicio y que constituyen puntos de contacto del cliente, es que es susceptible de formar parte de los sistemas de objetivos de las organizaciones y de sus esquemas de retribución variable.
Pero es en los últimos tiempos cuando el NPS se ha constituido como El indicador clave para muchas organizaciones.
Y ello porque nos encontramos en una economía donde la recomendación se ha socializado y para casi cualquier tipo de compra se ha convertido en una herramienta importante para la toma de decisiones. Se trata de una recomendación que trasciende los círculos de relación más próximos del cliente, por la amplificación que proporcionan las redes sociales y los propios espacios de Ratings y Reviews.
Tanto promotores como detractores, pueden verbalizar sus opiniones en espacios que las propias marcas no necesariamente controlan y afectar el comportamiento de compra de clientes y potenciales clientes y la lealtad hacia la marca.
De acuerdo con datos de IAB, un 87% de los internautas españoles de entre 16 y 65 años utiliza Redes Sociales, lo que representa casi 26 millones de usuarios en España. Y de ellos, un 44% deja comentarios, expone dudas o plantea problemas con sus compras o experiencias. El círculo se cierra cuando un porcentaje muy elevado de la población, en torno al 50% según diferentes fuentes, busca y lee opiniones sobre una marca, producto o servicio antes de realizar una compra.
Una mala valoración proveniente de un detractor puede llegar a suponer perder un potencial cliente o cambiar la intención de compra de un cliente en el momento de la verdad.
A continuación te dejamos una guía gratuita donde se explica cómo diseñar encuestas de cliente que impulsen la mejora: VER AQUÍ