Cada vez son más los clientes que se relacionan con las compañías y con sus marcas mediante soluciones digitales de autogestión, sobre todo para las tareas más repetitivas. Pero cuando las necesidades de los clientes son más complejas o cuando surge algún problema durante el proceso… ¿qué hago? Llamo por teléfono al Contact Centre.
Porque necesito que alguien me atienda y, sobre todo, que me entienda. Es aquí donde la Experiencia del Cliente cobra un valor humano insustituible. Necesito que sea una persona con la actitud adecuada quien me preste servicio para procesos complejos como:
- Presentar una reclamación o una queja por un mal servicio.
- Consultar características específicas de un producto (precios, plazos de entrega, etc.).
- Revisar condiciones particulares de un contrato o coberturas de seguros.
- Solicitar información sobre políticas de cancelaciones y reembolsos.
- Validar datos del cliente con impacto en el cumplimiento normativo (GDPR).
- Recibir asesoramiento sobre inversiones financieras o personalización de ofertas.
La descomposición en Micromomentos
Desde los departamentos de Quality Assurance se pueden identificar estos procesos complejos para descomponerlos en «micromomentos». Esto permite abordarlos con un enfoque centrado en lo que el cliente quiere, garantizando una resolución satisfactoria ajustada en tiempo y forma.
Aprovechar estos micromomentos no solo implica estar disponible, sino comprender las necesidades del cliente y ofrecer soluciones rápidas. La habilidad para abordar estas preocupaciones con respuestas ágiles fortalece la conexión con el cliente y es la clave para fomentar la lealtad a largo plazo a través de métricas como el NPS (Net Promoter Score).
Identificación mediante IA Conversacional
Con tecnología de IA conversacional y soluciones de Speech Analytics, somos capaces de identificar en el 100% de las conversaciones los motivos de interacción. Al desagregarlos en sub-motivos, descubrimos las mejores prácticas que impactan directamente en:
- Aumentar la satisfacción del cliente (CSAT).
- Mejorar la Resolución en el Primer Contacto (FCR).
- Reducir las llamadas repetidas y el TMO (Tiempo Medio de Operación).
- Clasificación automática de las interacciones.
Mediante un análisis del sentimiento, identificamos los momentos de mayor impacto emocional para recomendar acciones específicas que mejoren tanto la calidad ofrecida como la calidad percibida.