CUSTOMER EXPERIENCE

La experiencia de cliente es un concepto cada vez más relevante en cualquier negocio. Conlleva todo el universo de percepciones que un cliente tiene después de haberse relacionado con una marca, producto o compañía de forma física, racional o emocionalmente. Pensar que esa percepción no determina el comportamiento de los clientes en su propensión a compra, su fidelidad e incluso la promoción que realizará sobre esa marca es un gran error.
Engloba por tanto todas las interacciones, desde la propia atracción inicial y el interés que han podido generar las campañas de marketing, el descubrimiento de la marca que realiza el cliente, la compra del producto o servicio, su posterior utilización o consumo, el servicio post venta e incluso el abandono. Su alcance es integrador, uniendo al negocio en torno a la visión del cliente.

Customer Experience y su gestión es, por consiguiente, una estrategia de negocio mediante la cual diferenciarse competitivamente hablando, y que permite lograr beneficios económicos al generar vinculación emocional entre los clientes y las marcas.
Trasciende conceptos y funciones tales como la Satisfacción del Cliente o la calidad de servicio. Tiene y debe tener un alcance integrador ya que debe implicar a todas las áreas de una organización, forzando a que los procesos y protocolos sean customer centric.
Esa experiencia debe ser armónica independientemente del canal o del punto de contacto por el que el cliente interactúe con la organización. El reto es entender, diseñar y gestionar las interacciones con los clientes e influir sobre las percepciones que éstos tienen, para conseguir incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.