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El secreto mejor guardado
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La Voz del Cliente (más conocida como VoC, Voice of the Customer), son todas aquellas manifestaciones de los clientes que hacen en relación a una marca, ya sea por un medio que implique voz (atención al cliente, teléfono, etc) o por cualquier otro medio (email, redes sociales, encuestas, etc). En el momento actual, donde el cliente tiene más influencia y voz que nunca, las compañías tienden a volverse más Customer Centric (centrados en el cliente) que nunca.
Los sistemas de agregación de la voz del cliente, implican la combinación de distintos canales (omnicanalidad) en uno solo, pudiendo analizar los datos y concluir en resultados, así como permitir una mejor toma de decisiones.
El fin último de las herramientas de VoC es mejorar la experiencia de cliente (CEM Customer Engagement Management).
Los sistemas de gestión de la voz del cliente ayudan a identificar de manera inmediata momentos clave de nuestros clientes con la marca, así como todas sus interacciones con nosotros pudiendo generarle una mejor experiencia con nuestra marca y la obtención de datos agregados para nuestro análisis.
Gracias a la herramienta de omnicanalidad podemos definir el journey del cliente identificando los momentos calientes de toma de decisiones, de abandono, etc., con el fin de mejorar el servicio, la experiencia, la percepción de marca y en definitiva la satisfacción del cliente.
La solución de NICE Satmetrix y NICE Nexidia se combinan perfectamente para ofrecer información de primer nivel sobre la experiencia de cliente combinando y analizando las encuestas realizadas a los clientes y sus interacciones con la marca a través de cualquier canal.
El primer paso para analizar la voz del cliente y ofrecer una excepcional experiencia de cliente es recopilar datos sobre varias fuentes:
La comprensión profunda de la experiencia de cliente se completa cuando conocemos todos los puntos de contacto que establecemos con nuestro cliente y comprendemos de manera profunda qué es lo que se produce en cada uno de ellos.
Para ello es necesario combinar las 3 fuentes arriba mencionadas (para lo que está diseñada la solución de NICE Sarmetrix).
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La puesta en marcha de un plan disenado por parte de una empresa para escuchar constantemente sus clientes ayuda a la organización a potenciar el trabajo de todos, incrementar el nivel productivo en la búsqueda de información relevante.
De esta manera, las organizaciones obtendrán en un plazo más o menos corto (Quick Wins) resultados tangibles acerca de las ventas, la calidad y la satisfacción de los clientes, reduciendo costes a la vez.
La voz del cliente te ayuda a retener a clientes actuales, minimizar comentarios negativos y obtener una visión global del cliente.
Un buen punto de partida para responder a esta pregunta es un mapa de viaje del cliente. Este ejercicio permite a las organizaciones identificar los puntos de contacto clave en el viaje del cliente donde necesitan recoger y comprender la retroalimentación para mejorar su proceso interno, y la experiencia del cliente en su conjunto.
A lo largo del ciclo de compra (antes, durante y después de la compra), los clientes interactúan con diferentes personas en diferentes momentos, por lo que comprender su nivel de satisfacción en detalle en las diferentes interacciones clave - o punto de contacto - le ayuda a entender lo que debe arreglar y lo que el impacto de esa acción significa para el cliente y para su negocio.
Además de comprender estos puntos de contacto, el análisis del estado de la relación general con sus clientes también puede ser inmensamente eficaz. Esto se hace generalmente a intervalos precisos (por ejemplo, 3 meses después de la compra o antes de la renovación). Lo que busca aquí es un flujo continuo de retroalimentación que le ayudará a tender la salud de sus relaciones con los clientes a lo largo del tiempo, ayudando a impulsar cada decisión de negocios que tome.
NICE Nexidia ofrece la única solución en el mercado que proporciona análisis del Customer Journey a nivel macro y análisis de las interacciones a nivel micro, con todos los datos estructurados y no estructurados.
Cuando la analítica del Customer Journey se combina con la analítca de la voz del cliente, las organizaciones descubren automáticamente cambios en el comportamiento del cliente y los patrones clave para mejorar la experiencia del cliente, identificando:
Escuchar a tus clientes es importante.
Pero muchas compañías han comenzado ya a pasar de escuchar a sus clientes recibiendo comentarios en la tienda, por ejemplo, a programas de Voz del Cliente (VOC) mucho más completos en toda la empresa.
Esa combinación de la voz del cliente y el mapeo del Customer Journey ayuda a:
El siguiente nivel de madurez del programa VOC es conectar los puntos entre lo que dicen sus clientes y qué viaje están tomando con su organización. Este enfoque, adoptado por NICE Journey VOC, genera una poderosa sinergia a partir de los conocimientos combinados de ambas herramientas de experiencia del cliente.
La solución vincula en tiempo real lo que dice la gente, lo que hace y quiénes son.
Al capturar los comentarios de los clientes, incluso en el mejor de los casos, la mayoría de las empresas solo ven alrededor del 25% de su base de clientes.
Como resultado, todavía hay una mayoría silenciosa cuyos comentarios no se toman en cuenta. Al vincular lo que la gente dice (el VOC) con lo que hace (el viaje), NICE Journey VOC extrapola el sentimiento de esa minoría vocal para conocer el sentimiento de la mayoría y predecir con precisión el comportamiento del cliente.
