NPS: NET PROMOTER SCORE
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Las empresas han dejado de competir principalmente en producto o servicio y precio, para pasar a competir en la liga de la Experiencia del Cliente.
En el momento actual si una empresa quiere crecer y prosperar debe proporcionar a los clientes una experiencia completa, simple y memorable. De esta manera pueden ganarse la fidelidad de sus clientes, lo que motiva comportamientos de recompra, retención y recomendación a otros que impactan directamente en el resultado final.
Las compañías que manejan la Experiencia del Cliente como un driver han conseguido elevar el listón de las expectativas de los clientes incrementando las demandas para todos los demás negocios. En cierto sentido, cada compañía ahora compite por la mejor experiencia que un cliente tiene.
El Net Promoter o Net Promoter Score (NPS) es un indicador de gestión que puede utilizarse para medir la lealtad o fidelidad de las relaciones entre una empresa y sus clientes, y está correlacionada con el crecimiento de los ingresos.
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El sistema de NICE para la medición del indicador NPS permite identificar una serie de puntos claves durante las conversaciones con los clientes, así como distribuir encuestas de forma recurrente a contactos estratégicamente seleccionados.
El objetivo es rastrear y detectar problemas que afectan a la organización de manera global, para conducir a mejoras en los procesos.
El sistema genera un modelo basado en conjuntos de datos históricos donde se conoce un resultado. Por ejemplo, donde se ha producido una queja o donde se realizó una compra. Permite a los analistas validar y mejorar la precisión del modelo y su caso de uso, aplicando cada modelo a nuevos conjuntos de datos para generar una puntuación para cada caso de uso. Por ejemplo, la probabilidad de que un cliente insatisfecho produzca una queja/reclamación o la probabilidad de que un cliente satisfecho realice una próxima compra.
La respuesta específica varía según la industria, pero el patrón es casi universal: Los promotores gastan más y cuestan menos que los detractores, lo que hace que sean más valiosos (economía del comprador). Al mismo tiempo, los promotores atraen a otros clientes que también resultan ser promotores. Este ciclo puede convertirse en una reacción en cadena de crecimiento (economía de referencia).
Sin embargo, el valor positivo de las referencias de los promotores puede resultar nula y contrarrestada por la palabra negativa de los detractores. Cuando la economía de referencia se añade a la imagen, la diferencia de valor entre Promotores y Detractores se destaca en un marcado contraste.
El NPS representa la vitalidad de la experiencia del cliente. Una compañía que logra alcanzar y mantener un alto NPS tiene un innegable ventaja competitiva.
Existen soluciones de Interaction Analytics que permiten identificar:
Este tipo de información requiere tecnologías de Inteligencia Artificial para recopilar, agregar y almacenar el 100% de los datos de interacción con el cliente en todos los canales. También requiere análisis omnicanal que conecte de manera inteligente los datos en los Customer Journeys, para comprender por qué los clientes se comunican con la Compañía y qué quieren.
