WORKFORCE MANAGEMENT

Los Contact Centers se han dado cuenta de la importancia de aprovechar la Inteligencia Artificial en sus soluciones para la gestión de sus recursos y que les facilite la toma de decisiones de una forma fácil e intuitiva, con capacidad para la planificación, el pronóstico y la administración intradiaria.

Las soluciones tecnológicas para la gestión de la fuerza de trabajo permiten incrementar los niveles de desempeño y competencia de un equipo funcional. Debe incluir todas las actividades que permiten mantener la productividad de un equipo de trabajo, es decir planificar el número de personas adecuadas para un trabajo o campaña, en el lugar y momento indicado y con los skills necesarios.

Estas soluciones ofrecen todo ello en una solución fácil de usar basada en la nube, con el poder de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para centros de atención telefónica de todos los tamaños.

Las herramientas de WFM son aplicables a numerosos sectores, pero están especialmente indicadas para industrias intensivas en capital humano. Y han de dar solución a diferentes variables, algunas de ellas muy críticas en la operación, tales como el control horario, seguimiento del desempeño, reducción de costes, satisfacción de los empleados al tener claro cuales son los criterios de evaluación de performance y ser éstos medibles y accesibles, así como prever la gestión de situaciones imprevistas mediante el diseño de escenarios.

Para aumentar los niveles de satisfacción de los clientes (CSAT) y brindar una mejor experiencia al cliente como el resultado final, lo que se pretende es involucrar y empoderar a los agentes.

En WFM, mediante la aplicación de inteligencia artificial, se asigna horarios basados ​​en conjuntos de habilidades de agentes y administra las prioridades de adherencia en tiempo real para garantizar un mayor rendimiento y productividad en toda su fuerza laboral. Y eso se traduce en una resolución de problemas más rápida y clientes más felices, manteniendo igualmente la motivación de los equipos y la optimización de los recursos intradía.

Con el Employee Engagement Manager (EEM) también se amplía y mejora la funcionalidad de gestión de la fuerza laboral existente, lo que permite a los managers de los Contact Centers alcanzar los objetivos de nivel de servicio al cliente con mayor facilidad y eficiencia.

Employee Engagement Management (EEM) permite a los agentes administrar sus propios horarios en tiempo real:

• En cualquier momento y en cualquier lugar, acceda a los horarios a través de teléfonos iOS y Android
• Comunicación personalizada
• Opciones de cambio de horario basadas en habilidades, preferencias y disponibilidad
• Capacidad de auto-programar el entrenamiento para la hora del día cuando los agentes están más alertas