Para mejorar la experiencia de cliente, aumentar la lealtad y mejorar el ciclo de vida del cliente es importante entender la diferencia entre CEM (Customer Experience Management) o VoC (Voice of the Customer).
Tratemos 5 elementos clave:
- Agrupación de datos: encuestas, comentarios en redes sociales, datos demográficos, operaciones financieras y benchmark de la industria
- Análisis del dato: con una herramienta adecuada (como la herramienta de NICE Satmetrix) podrás agregar datos de diferentes fuentes para un conocimiento importante de la experiencia de cliente
- Seguimiento:: cuando consigues el feedback de un cliente, debes hacer seguimiento puntual para resolver los problemas de ese cliente. Ello implica a varias partes de la organización
- Alineación de toda la organización:: Es crucial queu todas las partes de la organización estén comprometidas para mejorar operaciones y procesos.
- Impulsar el cambio desde dentro: El éxito se basa en el compromiso ejecutivo y en la responsabilidad de todos los niveles de la organización
Dentro del primer elemento. la agrupación de datos, es importante entender que hablamos de recopilar datos de varias fuentes:
- Comentarios directos (ej. email, IVR, sms, website, in apps),
- Retroalimentación indirecta (lo que dicen de la marca/producto/servicio) (chat, notas de los agentes, social media, transcripciones del chat, grabaciones de llamadas al servicio de atención..)
- Retroalimentación inferida (con información adicional, contexto, etc.) Lo que la conducta de nuestro cliente dice de nosotros (tiempos de espera, caminos hasta llegar al contact center, perfil del cliente, datos financieros…)
El NPS (Net promoted score) es una métrica clave para la medición de la experiencia de cliente y de su percepción de marca. ¿Qué mide el NPS? Mide qué tan probable es que un cliente recomiende tu [compañía, producto, servicio] a un amigo, y mide las respuestas en una escala del 0 al 10 entre los que se encuentran:
- Promotores (9 y 10): clientes fieles y comprometidos. Suponen clientes que se quedarán más tiempo con nosotros,q ue comprarán más y que nos recomendarán.
- Pasivos (7 y 8): pueden estar satisfechos pero no están comprometidos con tu marca. Su lealtad a la marca es baja.
- Detractores (del 0 al 6): Los no satisfechos. Se van a la competencia y pueden ir en contra de nuestra marca.
El viaje del cliente (o journey del cliente- enlace a otro servicio) es clave en su experiencia con la marca. La interacción de los clientes con nuestra marca debe estar muy bien identificada por el viaje del cliente en su ciclo de vida con nuestra compañía porque así podremos ofrecerle más valor y su información será más o menos relevante para nosotros (según el momento en el que cliente lo exponga, son los denominados momentos de la verdad, o moments of truth)
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Las marcas que mejoran la experiencia a lo largo del viaje del cliente obtienen un incremento de ingresos de hasta el 10% o 15% y que el coste de atender a los clientes disminuye en un 15-20%.
El CEM (Customer Engagement Management o gestión de la experiencia de cliente) lleva consigo un mapa de puntos de contacto del cliente con nuestra marca. Nos ayuda a establecer una estrategia de escucha y descubrir los mejores momentos para realizar una encuesta, pedir un feedback o analizar una reacción.
Priorizar los momentos de la verdad, aquellos que impactan en la lealtad de nuestro cliente para con nosotros, se convierte en la base de nuestra gestión de marca y lo hacemos a través del NPS (Net promoted score).
Debemos alinear la estrategia uniendo el viaje de nuestro cliente y sus etapas con áreas funcionales de nuestra organización que nos ayuden a canalizar la cantidad de mensajes y nos agilicen una respuesta efectiva. Pues tan importante es analizar la voz de nuestro cliente a través de momentos importantes de relación con nuestra marca, como estar preparados para dar una respuesta. Y para ello necesitamos tener alineada a toda la organización y convertirnos en una organización “customer centric”
El siguiente nivel del feedback del cliente pasa por unir las encuestas realizadas a la analíitica de su interacción con la marca.
La solución de NICE Sarmetrix y NICE Nexidia se combinan perfectamente para ofrecer información de primer nivel sobre la experiencia de cliente combinando y analizando las encuestas realizadas a los clientes y sus interacciones con la marca
La comprensión profunda de la experiencia de cliente se completa cuando conocemos todos los puntos de contacto que establecemos con nuestro cliente y comprendemos de manera profunda qué es lo que se produce en cada uno de ellos. Para ello es necesario combinar las 3 fuentes arriba mencionadas (comentarios directos, retroalimentación indirecta y retroalimentación inferida) con una solución como la de NICE Sarmetrix.
