Durante los últimos años gracias a la inteligencia artificial y al Big Data, estamos teniendo la posibilidad de conocer información de los clientes que, hasta ahora, era imposible saber con tanta facilidad. Sin embargo, esto solo es útil cuando sabemos cómo interpretar los datos.
Para mejorar nuestro negocio gracias a los datos, hay tres conceptos clave que necesitamos aprender a diferenciar: KPI 's, métricas y objetivos.
El primer paso será fijarnos unos objetivos ¿qué quiero conseguir? (objetivos). Después debemos plantear ¿cómo conseguir los objetivos de mi negocio? (KPIS). Finalmente nos preguntaremos ¿cómo puedo saber mis resultados? (métricas).
- Objetivos: Son las metas que quiero conseguir. Pueden ser objetivos estratégicos (indican de manera global las metas que se pretenden alcanzar a medio y largo plazo) u objetivos específicos (expresan de manera concreta y a nivel accionable metas que contribuyen al objetivo global).
- KPI’s: Son una medida de valor aportado al negocio, normalmente resultado de la combinación de varias métricas. Un KPI es un indicador clave en el desempeño del negocio. Sirve para medir el éxito o el fracaso de las acciones que se llevan a cabo y están directamente relacionados con el cumplimiento de los objetivos de las compañías. Este indicador cambia si alcanzamos el objetivo o se modifica el foco de la gestión.
- Métricas: Son los datos que miden una actividad. Una métrica es una medida registrada para evaluar aspectos y variables de una actividad o proceso para medir el éxito o el fracaso del desempeño en esa actividad concreta.
Un KPI es una métrica, pero una métrica no es necesariamente un KPI. Es importante diferenciar ambos términos puesto que los KPIs buscan potenciar el negocio al 100%, tienen que buscar un significado a todos los niveles de la organización y tienen que ser sencillos de entender (responder a una pregunta), tienen que provocar liderar una acción. Los KPIs son como un instrumento de navegación, para ayudar a los managers a saber si el viaje está siendo exitoso o nos separamos del camino próspero.
Un CSF es un factor crítico o una actividad necesaria para asegurar el éxito de una empresa u organización. Es recomendable identificar primero los CSFs (Critical Success Factors) de los objetivos de negocio. Estos CSFs no cambiarán si no cambian los objetivos de negocio. La dificultad está en identificar unos puntos vitales para nuestra empresa y momento, en lugar de coleccionar y reportar un número grande de datos que no aportan valor. Sólo hay que usar los que son relevantes a nuestra estrategia y compararlos con los de nuestra industria.
Podemos diferenciar tres niveles de KPIS:
- Performance: Los KPIs responden a: ¿estamos alcanzando nuestro nivel de resultados deseado?
- Risk: Los KRIs responden a: ¿cómo está cambiando nuestro perfil de riesgo en proporción del deseo y la tolerancia al riesgo?
- Control: Los KCIs responden a: ¿son nuestros controles internos efectivos? ¿Tenemos control?
Finalmente, debemos de tener en cuenta que todos los KPIS deben estar relacionados con objetivos SMART: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y en un plazo de tiempo determinado. Por ejemplo: “Incrementar la base de clientes hasta alcanzar una cuota de mercado del 20% al final del año fiscal bajo el liderazgo del Director de Ventas”.
