Combinando la Voz del Cliente (Voice of Customer) con el mapeo de las interacciones a lo largo de su Ciclo de Vida (Customer Journey), conseguimos el JOURNEY VOC. Es decir, la vinculación de la voz del cliente y el viaje del cliente a lo largo de sus diferentes relaciones con la Compañía.
Escuchar a sus clientes es importante, y muchas empresas ya han comenzado a pasar de escuchar a sus clientes recibiendo comentarios directamente en la tienda o realizando encuestas de satisfacción, por ejemplo, a programas en donde con la aplicación de Inteligencia Artificial a la Voz del Cliente (VOC) se consigue una visión mucho más completa del cliente y se capturan insights de interés para toda la empresa en sus diferentes áreas de negocio: Marketing, Ventas, Operaciones, Finanzas, Recursos Humanos...
El siguiente nivel de madurez del programa VOC es ser capaz de conectar los puntos entre lo que dicen sus clientes y en qué momento de su ciclo de vida se están tomando determinadas acciones con la organización. Este enfoque, genera una poderosa sinergia a partir de los conocimientos combinados de ambas herramientas de experiencia del cliente y proporciona una solución que vincula en tiempo real lo que dice la gente, lo que hace y quiénes son:
- Lo que dicen: retroalimentación de las interacciones, de forma estructurada y no estructurada
- Lo que hacen: interacciones con la marca de una empresa
- Quiénes son: datos demográficos, productos comprados, estado laboral, etc., a partir de la ficha de cliente y otros metadatos incorporados del sistema CRM
Al capturar los comentarios de los clientes, incluso en el mejor de los casos, la mayoría de las empresas solo ven alrededor del 25% de su base. Como resultado, todavía hay una mayoría silenciosa cuyos comentarios no se toman en cuenta. Al vincular lo que la gente dice (VOC, o Voice Of Customer) con lo que hace (Customer Journey), se puede extrapolar el sentimiento de la minoría para tratar de conocer el sentimiento de la mayoría y predecir con precisión el comportamiento del conjunto de clientes.
Estos son algunos beneficios de combinar Voice Of Customer con Customer Journey:
- Hacer mejoras operativas más rápidas
- Predecir los tipos de contacto para mejorar la experiencia del cliente
- Priorizar e impulsar iniciativas de experiencia del cliente con agilidad y transparencia
- Rastrear y tomar medidas de forma proactiva sobre el ciclo de vida de clientes insatisfechos
- Aumentar el impacto de los esfuerzos de retención de clientes para impulsar el ROI
- Predecir el sentimiento en cada etapa del ciclo de vida del cliente
- Segmentar clientes según sus comentarios y su comportamiento, que alimenta otros criterios de segmentación más habituales: Residencial, Empresa, Autónomo, Credit Scoring, etc.
Al comprender las diferentes actitudes de los clientes en varios puntos de interacción a través de diferentes canales y puntos de contacto, las empresas pueden intervenir en su ciclo de vida cuando sea necesario y adaptarse continuamente para reducir el esfuerzo del cliente, mejorar su fidelización y mejorar toda la experiencia del cliente.
Por ejemplo, un cliente de alto valor que fue cobrado erróneamente por su compañía de tarjeta de crédito. Mientras intenta disputar el cargo, el cliente lucha por encontrar la forma correcta necesaria para completar el proceso y se frustra cada vez más. Basado en viajes similares que llevaron a la insatisfacción entre otros clientes y finalmente en su baja o cancelación, el motor de análisis predictivo puede identificar rápidamente el problema actual y alertar a un agente para ayudar a guiar al cliente hacia la mejor y más rápida resolución de su incidencia.
De este modo, las organizaciones pueden identificar las debilidades de sus sistemas y procedimientos para realizar un proceso de mejora continua dirigido a mejorar la experiencia del cliente con la Compañía a lo largo de los distintos puntos de contacto de una manera personalizada y homogénea. Mediante la recopilación y el análisis de los datos resultantes se puede proporcionar una visión más completa del perfil y la experiencia del cliente.
Aplicaciones del Journey VoC:
- reducir la tasa de abandono o CHURN RATE
- mejorar las oportunidades de ventas
- personalizar la gestión del cliente
- ofrecer un servicio al cliente proactivo para mejorar la prevención de la próxima llamada
- reducir el esfuerzo del cliente para acceder a los servicios de la Compañía
- mejorar la experiencia del cliente
