Cuando llamo a un servicio de Atención al Cliente, ¿quién prefiero que me atienda, un robot o una persona?
Mucho se está hablando (y se ha hablado) de cómo en este periodo denominado de “4ª Revolución Industrial” los procesos de Transformación Digital están afectando a la relación de las empresas con sus clientes (B2C) y de unas empresas con otras (B2B), y que sin duda proviene de una nueva forma de relación de las propias personas entre sí.
Este proceso de digitalización hace que las máquinas sean capaces de comunicarse entre sí para el intercambio de información, pero que sean también capaces de interactuar con el hombre para ayudarle a realizar mejor su trabajo, en más cantidad y de forma más rápida.
Hemos visto (y en ocasiones también hemos sufrido) cómo en los servicios de Atención al Cliente de empresas de diferentes sectores de actividad, dependiendo de la persona con quien nos “tocara en suerte” realizar una determinada gestión, el resultado podía ser desde totalmente satisfactorio hasta generar una total insatisfacción y frustración.
La diferencia entre una experiencia y la otra es la posibilidad de producir fidelización tanto del cliente como del empleado con la organización y las oportunidades de crear nuevas y mejores relaciones de valor para el cliente y para la compañía, o derivar en la baja o cancelación del servicio y, en consecuencia, las correspondientes pérdidas para el negocio y, emocionalmente, también para el cliente y para el empleado.
Y es aquí donde, mediante la aplicación de elementos como la Inteligencia Artificial, las máquinas (los robots) son capaces de interactuar con el hombre, con el agente responsable de la atención al cliente, proponiéndole la mejor alternativa posible para optimizar su trabajo. Incluso llegar a la personalización del trato, de ofrecer a cada cliente un servicio diferenciado en función de su tipología y sus necesidades.
Simplemente con que las máquinas sustituyan al hombre en determinadas tareas repetitivas y de poco valor (por ejemplo, copiar y pegar información de un sistema a otro o enviar un email con el resultado de una transacción), dejan lugar para que las personas se ocupen de las personas, es decir, que sean personas las que se encarguen de las cuestiones más complejas y que requieren una gestión “humana” para producir en los clientes un sentimiento positivo en cada interacción con la compañía.
En este sentido, NEVA nace como el primer asistente virtual diseñado específicamente para ayudar al empleado a generar en los clientes una experiencia excepcional y una relación de calidad con la compañía.
Desde NUNKYWORLD colaboramos en el desarrollo de este tipo de soluciones para ayudar a tus agentes en la prestación de los servicios de atención al cliente. Puedes obtener más información de la solución AQUÍ
UN ROBOT PUEDE TRABAJAR CON UNA APLICACIÓN
DEL MISMO MODO QUE LO HARÍA UN EMPLEADO
Otro día hablaremos de cómo estas soluciones, basadas en Inteligencia Artificial, son capaces de ayudar a mantener los niveles de servicio durante este periodo de pandemia (COVID-19) que ha obligado a los servicios de atención a clientes a continuar realizando su trabajo en un nuevo entorno: el teletrabajo.
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