RPA o Automatización Robótica de Procesos
¿Qué es RPA?
En todas las organizaciones se ejecutan numerosas tareas repetitivas, redundantes y que requieren mucho tiempo del empleado, con resultado ineficiente para el proceso productivo y que resultan monótonas para quien las ejecuta, sin posibilidad de aportar valor adicional alguno ni para el negocio, ni para el servicio, ni para el cliente… y ni siquiera para sí mismo.
Además, al repetir todo este tipo de tareas de forma manual, siempre hay una gran posibilidad de que se produzcan errores cometidos por “la mano del hombre”.
Precisamente para evitar errores y ahorrar tiempo, hay una gran cantidad de Soluciones de RPA (Robotic Process Automation) que ayudan a que los empleados realicen algunas de sus tareas con la colaboración de un bot o robot y que le ofrece la posibilidad de automatizar la ejecución de alguna parte del proceso, de forma asistida o de forma totalmente desasistida si el proceso en su conjunto es lo suficientemente maduro.
¿Cómo funciona RPA?
Los robots tienen la capacidad de comunicarse con otros Sistemas mediante la integración de APIs o protocolos de programación que sirven para integrar diferentes Sistemas de Información.
Existen diversos tipos de RPA o Automatización de Procesos:
- Atendida: donde se requiere de la intervención humana mientras se realiza alguna parte del proceso, para solicitar autorización sobre determinadas acciones y continuar ejecutándose.
- Desatendida: donde el proceso está lo suficientemente maduro como para que este tipo de herramientas inteligentes tengan la capacidad de tomar de decisiones de forma autónoma sobre las peticiones o solicitudes que reciben.
- Híbrido o Mixto: combinan soluciones atendidas y desatendidas para ir avanzando en la ejecución de los procesos.
¿Quién utiliza RPA?
La automatización robótica de procesos se utiliza en diferentes sectores de actividad: banca, seguros, retail, salud, telecomunicaciones, utilities (suministros de agua, electricidad, gas… energía) y, sobre todo, en los Servicios de Atención al Cliente que se prestan en entornos de Contact Center, donde se producen a diario cientos de miles de interacciones entre las organizaciones y sus clientes, bien en un sentido o en otro, de la Compañía hacia el Cliente, y viceversa.
Cualquier acción que vaya más allá de la propia ATENCIÓN AL CLIENTE supone un punto de fricción en el proceso e interfiere al empleado en su objetivo de proporcionarle al cliente la mejor experiencia posible, evitando los tiempos muertos para consultas de información, acceso a documentación o transferencias de llamadas entre departamentos, que demoran los tiempos de gestión de las interacciones (AHT) y que no contribuyen a la Satisfacción del Cliente (SAC), si no más bien todo lo contrario.
Si deseas más información puedes consultar nuestra guía gratuita sobre RPA: "Automatización de procesos repetitivos para mejorar la calidad y la rapidez del trabajo".
