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JOURNEY SCORE

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Midiendo la experiencia del cliente a través de su viaje omnicanal

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¿Qué es el Journey Score?

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Analizar el customer journey proporciona una poderosa visibilidad de las interacciones multicanal que tenemos con nuestros clientes. Transforma la manera en que nos enfrentamos al viaje del cliente con la organización, proveyéndonos de un enfoque novedoso y de herramientas mediante las cuales analizamos esas interacciones, con el fin de diagnosticar y resolver problemas, e identificar oportunidades de cara a mejorar las experiencias de nuestros clientes.

El Journey Score es una herramienta de medición diseñada para monitorizar la calidad desde esa perspectiva del Customer Journey, a través de múltiples canales y a lo largo del tiempo.

Journey Score combina cientos de atributos de las diferentes interacciones y de las respuestas del cliente a las encuestas de satisfacción, puntuando asimismo el sentimiento para suministrar una evaluación completa del viaje del cliente.

El Journey Excellence Score ofrece un método coherente e integrado para medir la experiencia de los clientes, permitiendo a las organizaciones identificar fácil y rápidamente ineficiencias y malas experiencias en los viajes de los clientes. Mediante métodos predictivos se pueden prever futuras experiencias del cliente y, por tanto, Customer Journeys futuros.

Beneficios del Journey Score

Mejora eficiencia operacional

MEJORA DE LA EFICIENCIA OPERACIONAL

  • Organización de los datos de clientes: Descubrir áreas específicas para mejorar la experiencia del cliente
  • Democratización de los datos: La información subyacente del Journey Score puede ser fácilmente entendida por los profesionales del Customer Experience, eliminando la dependencia de los científicos o analistas de datos para desentrañar las percepciones de los datos.
  • Mejor coordinación interna
Insights comportamiento clientes

INSIGHTS DEL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES

  • Descubrir y priorizar las mejoras de la experiencia del cliente
  • Análisis del journey del cliente a nivel macro y micro
  • Patrones clave de interacción
Reduce el tiempo

REDUCE EL TIEMPO

  • Rastrear las mejoras y las tendencias futuras
  • Identificar inmediatamente los viajes que están impulsando la mala experiencia de los clientes
  • Llegar proactivamente a los clientes

¿Cómo funciona la solución de Journey Score de NICE?

  1. Selección de indicadores de calidad de la experiencia: uno de los criterios para seleccionar un indicador de experiencia es la frecuencia con la que se produce en los datos. Aunque no tiene por qué ser muy común, aún así debería ocurrir en al menos el 1% de todos los viajes del conjunto de datos para proporcionar una muestra estadísticamente válida. El tipo y el número específicos de indicadores de experiencia pueden seleccionarse por aplicación, y puede depender tanto de la riqueza de los datos disponibles, y las prioridades del usuario para medir la experiencia del cliente.
  2. Construir un conjunto de datos para la formación y validación: - Paso 1 - El algoritmo identifica a los clientes que hicieron un viaje que contiene el indicador de experiencia. - Paso 2 - Todos los viajes realizados por el cliente se extraen en un tiempo predefinido - Paso 3 - El algoritmo completa el conjunto de datos extrayendo viajes de clientes que no tienen esos indicadores de experiencia.
  3. Calcular las características del viaje: Los viajes son transformado en un conjunto de características calculadas a partir de varios atributos del viaje. Esto incluye características como el número de canales diferentes, la duración en cada canal, se utiliza el canal de la razón, la duración total del viaje y muchos otros.
  4. Modelo de entrenamiento: El conjunto de datos se transfiere al algoritmo de la IA que entrena un modelo que produce la probabilidad de que un viaje determinado active el indicador de experiencia. Basado en El conjunto de datos es transferido a la IA algoritmo que entrena un modelo que produce la probabilidad de que un viaje determinado desencadenar la experiencia indicador. El procedimiento de entrenamiento se repite para cada indicador de experiencia. Los modelos se almacenan en una base de datos y se utilizan en la fase de ejecución.
  5. Validación del modelo: Se retiene una pequeña porción del conjunto de datos (alrededor del 20%) y no se utiliza para el entrenamiento. Para validarlo, tomamos el conjunto de datos que no se utilizó para el entrenamiento, y puntuamos el viajes basados en el modelo de entrenamiento. Si el modelo es fuerte, encontramos que con precisión predice los indicadores de experiencia en los que nos hemos entrenado. Si no cumple con una definición umbral, ese modelo es rechazado.
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Preguntas frecuentes (F.A.Q.) Journey Score

Lo primero es centrarse en el cliente para descubrir y entender cuales son sus percepciones y sentimientos. Las interacciones son el medio de intercambio de valor entre un individuo y una organización. Normalmente dichas interacciones ocurren dentro de un rango de canales que constituyen el ecosistema de un negocio.

A la hora de seleccionar el método de medición de dicho comportamiento es fundamental escoger herramientas de medición mixta para cada punto de contacto:

• Herramientas cuantitativas: estas herramientas permiten extraer conclusiones sobre la base de clientes a través de números o datos que se puedan contar. Ejemplos son Net Promoter Score, Customer Effort Score, el Índice de esfuerzo del cliente, entre otros.

• Herramientas cualitativas: estas herramientas aportan significado a los números. Entrevistas, grupos de enfoque, análisis de redes sociales, foros y comunidades, entre otras medidas.

• Medición CX holística: Medir la experiencia del cliente que no proporciona retroalimentación directa a través de encuestas.

• Democratización de los datos: La información subyacente de JES puede ser fácilmente entendida por los profesionales de CX, eliminando la dependencia de los científicos o analistas de datos para desentrañar las percepciones de los datos.

• Descubrir y priorizar las mejoras de CX: Proactivamente emerge la información sobre los viajes de bajo rendimiento para dirigir los esfuerzos a mejorar la experiencia de los clientes.