- Incrementa la fidelización de los clientes
- Incrementa la venta media por cliente
- Mayor disposición del cliente a comprar o probar otros productos (cross-selling o venta cruzada) o servicios.
- La calidad percibida disminuye la sensibilidad al precio
¿Qué es el Customer Experience Management y cómo implantarlo en mi empresa?
Customer Experience Management se trata de gestionar las experiencias de los clientes para conseguir un aumento de la fidelización con la marca. Tiene un claro enfoque puesto en el cliente/usuario y en las emociones de éste como objetivo primordial. Entender las fases de la relación con el cliente para poder gestionar la totalidad de su experiencia
Adoptar una visión Customer Centric y plantear una estrategia multicanal basada en el customer journey, permite gestionar todas y cada una de las interacciones y las fases por las que atraviesa la relación de un cliente con una marca, para proporcionarle una visión más personalizada y adaptada para su completa satisfacción, favoreciendo así su lealtad y su fidelización para con la compañía.
El CEM se centra en la gestión de la experiencia del cliente, cada vez más exigente, que demanda gran atención y de calidad por parte de las empresas y que, cuando tiene una experiencia satisfactoria, puede convertirse en aliado a través de su promoción e influencia en la decisión de compra de otros potenciales clientes.
La implantación de nuestras soluciones de Customer Experience Management, nos permiten Identificar el recorrido del cliente a través de cada uno de los puntos de contacto. Mediante la aplicación de la Inteligencia Artificial, realizamos un potente análisis que facilita interacciones más inteligentes, sin esfuerzo y predictiva, y ofrecer mejor experiencia al cliente, reduciendo los costes operativos, reduciendo el esfuerzo del cliente y disminuyendo las posibilidades de pérdida de clientes.
Beneficios de la Gestión De la Experiencia de Cliente
- Se liberan recursos de los servicios de atención para labores de valor añadido
- Mejora de la productividad
- Reducción de quejas y reclamaciones
- La personalización de los servicios conlleva mayor fidelización
- Mejora de la percepción que los clientes tienen de la marca
- Mejora de la reputación de la marca
- Beneficio diferencial frente a competidores
¿Quieres más información? Descárgate la guía gratuita de Customer Experience Management
Preguntas frecuentes (F.A.Q.) Customer Experience Management
Hay muchas aproximaciones posibles, pero el propio término de “gestión de la experiencia de cliente” implica que ésta es totalmente multicanal, por lo que se necesita del apoyo de herramientas para que la gestión tenga en cuenta cualquier interacción que el cliente tenga con la marca, independientemente de si ésta se produce por teléfono, en un espacio físico, en las redes sociales o en cualquier entorno digital, incluido correo electrónico
Gestionar la experiencia del cliente, conlleva tener una organización Customer Centric o al menos aspirar a ello.
Las interacciones de los clientes con una compañía y sus marcas se producen en múltiples y variados puntos de contacto, incluyendo las fases más tempranas de la relación cuando se produce la atracción por las campañas de marketing o comunicación.
Por tanto, tiene implicaciones claras en la definición estratégica, en la cultura de la organización -orientarse hacia el cliente y no en las capacidades de la compañía-, en el modelo de gobierno, en los procesos y en los protocolos de actuación.