01
- Optimización FCR (First Call Resolution)
- Reducción tiempo de llamada
- Agilidad toma de decisiones
SPEECH ANALYTICS
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Analiza la conversación con tu cliente y reduce costes, vende más y capacita a tus agentes
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¿Qué es el Speech Analytics (análisis de la conversación) y cómo implantarlo en mi empresa?
Hoy en día el 92% de las interacciones con tu cliente se llevan a cabo a través de la voz (teléfono). El análisis del habla, más conocido como Speech Analytics, se refiere a un conjunto de herramientas capaces de identificar y analizar las conversaciones grabadas a través de un sistema de voz (teléfono, centralita, contact center).
Se puede hacer en todos los idiomas y analiza semánticamente las conversaciones grabadas para entender temas, contexto y sentimiento de voz de las personas que hablan.
Consta de dos importantes partes: Reconocimiento del habla (que nos permite agrupar llamadas en base a su contenido) y reconocimiento de los patrones de la voz (género, idioma, edad y estado emocional) que facilitan la integración de datos y canales (omnicanalidad).
Beneficios del análisis de voz
02
- Capacitación agente
- Upselling, cross-selling
- Mejora del Servicio
- Eliminación sesgo
03
- Evaluación desempeño
- Mejora cumplimiento normativo
- Información Tpo. Real
Cómo funciona la solución de analítica de voz de NICE Nexidia
La herramienta de NICE Nexidia para analítica de voz "speech analytics", a diferencia de otras soluciones, funciona a través de la Indexación Fonética del audio (patentada), realizando simultáneamente la transcripción de voz a texto (STT). Esta innovación permite analizar las grabaciones hasta 4 veces más rápido que las soluciones basadas en Transcripción a Texto (STT).
La herramienta con su fonética neural, realiza Analítica de Voz en Tiempo Real y alcanza una precisión superior al 90% frente a la precisión habitual del 50% y 60% en la transcripción tradicional.
La herramienta permite:
- Análisis del 100% de las llamadas
- Categorización automática de las llamadas
- Análisis del sentimiento (Agente y Cliente)
- Posicionamiento exacto en la llamada
- Análisis lingüístico, estadístico y de contexto
- Descubrimiento de tiempos (AHT, CTT, NTT)
- Análisis por partes (saludo, solución, cierre, etc)
- Añadir otras fuentes de datos
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Preguntas frecuentes (F.A.Q.) Speech Analytics
El speech analytics de NICE es una herramienta que trabaja por un lado el reconocimiento del habla, y por otro el reconocimiento de los patrones de la voz. Gracias al reconocimiento del habla, se puede detectar el tema o temas sobre los que menciona durante la llamada. Mientras que la herramienta del reconocimiento de los patrones de la voz identifica el idioma, la edad, el género y incluso el estado emocional del interlocutor. Consta de identificación fonética de la llamada, (optimizando la identificación de palabras y búsqueda de términos, y transcripción a texto del contenido de la llamada.
El análisis del habla no sólo registra y analiza los datos, sino que también sugiere mejoras y proporciona orientación a los agentes y al personal de control de calidad. El software puede dar a los agentes sugerencias e indicaciones automatizadas en tiempo real e incluso ayudarles a entrenarse a sí mismos.
Toda compañía que obtenga alguna interacción de sus clientes a través de la voz (call center, centralita, mensajes de voz, etc) es susceptible de mejorar su servicio considerablemente si utiliza una herramienta de speech analytics que le ayude a mejorar el servicio e identificar las necesidades de sus clientes Para lo cual es necesario que la empresa grabe las conversaciones.
Adquirir una solución de Speech Analytics nos convierte en una compañía “customer centric” que busca analizar la información de su cliente de forma omnicanal, evaluarla y continuar con el proceso de mejora continua. (PMC)
El análisis de discurso (y texto) es una de las soluciones más eficaces y populares en los contact centers. Transcribe miles de conversaciones y busca patrones de expresión, sentimientos, palabras claves, o frases concretas. Sin una herramienta de speech analytics estamos perdiendo información realmente valiosa, ya que es la única manera de analizar el 100% de las llamadas y de capacitar al agente en tiempo real en base a la información aportada por el cliente y de sus sentimientos durante las llamadas.
En la primera semana de funcionamiento, se suele tener el primer conjunto de datos e hipótesis con las que trabajar para acometer las diferentes fases del proyecto: descubrimiento de insights, generación de consultas, obtención y análisis de los resultados y reporting o ejecución de informes. Transcurrido un mes aproximadamente, se puede empezar a mostrar resultados reales.
A partir de los primeros resultados, se pueden acometer diferentes SPRINTs o alcances del proyecto, que pueden durar entre una y dos semanas, dependiendo de su complejidad.
Es una solución única que integra la indexación fonética con la transcripción de la llamada. Soporta más de 40 idiomas y tiene funciones adicionales tan interesantes y necesarios como el análisis del sentimiento, análisis de partes de la llamada, separación de texto y audio de los interlocutores, análisis lingüístico, estadístico y visualización del contexto. Todo ello nos permite evaluar y mejorar el rendimiento de los agentes, Mejorar el servicio, eliminar sesgo e identificar el 100% de los clientes insatisfechos, etc.
SI. La rentabilidad de un sistema de Interaction o Speech Analytics se puede ver materializado bajo 4 puntos de vista:
Desde el punto de vista del NEGOCIO: aumentando la eficacia de las campañas de ventas, cobros y retención, identificando oportunidades para aumentar ingresos y disminuir costes operativos.
Desde el punto de vista del SERVICIO: disminuyendo AHT, ON HOLD, FCR, eliminando repetición de llamadas y automatizando tareas de back office (ACW).
Desde el punto de vista de los EMPLEADOS: asegurando cumplimiento normativo (GDPR), identificando mejores prácticas y necesidades de formación.
Desde el punto de vista del CLIENTE: mejorando satisfacción (CSAT), identificando sentimientos y optimizando la experiencia CX.
Depende del tipo de servicio, idiomas, número de agentes... pero, para una primera Prueba de Concepto (PoC) a partir de 20.000 llamadas entendemos que podríamos tener un volumen suficiente de horas de audio como para poder procesarlo de forma ágil y descubrir insights relevantes.
El coste de la prueba de concepto varía en función de las llamadas a analizar y se puede obtener desde 2.000 € en adelante.