Optimiza el tiempo medio de manipulación, reduce el volumen de llamadas y aumenta la eficiencia de las actividades de cobro de impago.
Ayuda a cumplir con la regulación, mejorar los procesos de calidad y evaluar mejor la eficiencia de los agentes.
INTERACTION ANALYTICS
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Analiza las interacciones de tu cliente de forma omnicanal y mejora su experiencia
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¿Qué es Interaction Analytics o análisis de interacción?
El análisis de la interacción consiste en extraer inteligencia para tu negocio a partir de todas las interacciones que tiene tu cliente con los departamentos de servicio al cliente, con el fin de comprender mejor su experiencia.
Estas interacciones son una mina de oro de conocimiento. Cada una puede producirse a través de distintos canales de comunicación y representa una oportunidad para mejorar la productividad, la lealtad de los clientes y el crecimiento de los ingresos.
La capacidad de aprovechar esas oportunidades a través de millones de interacciones es lo que permite a las organizaciones prestar un servicio excepcional.
La proliferación de canales de interacción, por los que el cliente espera contactar cuando quiera, ofrece nuevas oportunidades para servir mejor a los clientes y aprovechar nuevas fuentes de datos, siempre que esos datos puedan recogerse y analizarse.
Interaction Analytics es una solución analítica multicanal que proporciona una visión unificada del cliente, independientemente del canal por el que contacte.
Permite revelar información muy valiosa acerca de nuestro negocio desde las que podremos tomar decisiones estratégicas en muy poco tiempo. La información es obtenida de llamadas de clientes, correos electrónicos, chat, tweets y el uso de su voz para expresar necesidades, deseos, intenciones y emociones.
Beneficios de Interaction Analytics
Mejora la experiencia del cliente y su fidelidad optimizando la resolución en el primer contacto y descubriendo las causas raíz de la insatisfacción.
Esto ayuda a reducir la pérdida de clientes y a actuar antes sobre problemas críticos.
Permite aumentar ingresos al conocer mejor los beneficios de la competencia, detectar oportunidades de inteligencia de negocio y mejorar la venta cruzada y la venta ascendente.
Todo ello en el momento decisivo dentro de la interacción con el cliente.
¿Cómo trabajamos la solución de Interaction Analytics?
NICE Interaction Analytics es una solución analítica multicanal que proporciona una visión unificada del cliente a través de voz, correo electrónico, chat online, encuestas y medios sociales.
Analiza palabras, frases clave, tono de voz, contexto y flujo de llamadas, permitiendo a las empresas extraer información valiosa para su negocio.
Aprovechando este conocimiento, que muchas veces no ha sido analizado hasta ahora, las empresas pueden comprender mejor el recorrido del cliente, impulsar la satisfacción y actuar positivamente sobre indicadores clave como:
- Resolución en el primer contacto
- Tiempo medio de manipulación
- Rotación de clientes
- Ventas
- Eficacia en el cobro de deudas
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Hay dos grandes desafíos para la analítica de interacción: el cómo y el qué. Específicamente, cómo reunir, compilar y analizar las interacciones de los clientes; y qué hacer con los datos, una vez que los tienes.
Gracias a la tecnología y el software adecuado se pueden compilar los datos en bruto, incluyendo audio, correo electrónico, chats, encuestas, medios sociales y textos. El software también analizará sus interacciones para proporcionar un análisis multicanal, dándole una visión inmediata de sus datos.
La analítica multicanal ayuda a definir el qué, lo que dicen los análisis, donde sobresale su empresa y dónde necesita mejorar. El análisis flexible y ad-hoc de las interacciones con sus clientes puede determinar las causas fundamentales mediante el análisis de temas y la identificación automática de valores atípicos, y también puede examinar todas sus interacciones para encontrar ciertas palabras/frases de moda (por ejemplo, "Me gustaría hablar con un gerente").
Permite a las organizaciones examinar de cerca las correlaciones y tendencias, descubrir las causas fundamentales y elaborar modelos de predicción para mejorar en última instancia la experiencia tanto del agente como del cliente, al tiempo que se ahorran costes y se reduce el esfuerzo del cliente.
Permite unificar la información de tus clientes (audio, chat, correo electrónico, SMS, encuestas y medios sociales) en una única herramienta obteniendo información valiosa sobre el comportamiento de los clientes desde todos los puntos de contacto de tu cliente durante su ciclo de vida con la marca.
La analítica del dato que incluye la agregación de la información del cliente por múltiples canales incluye todos los canales que integren voz (teléfono, comentarios en encuestas, etc.), texto ( correo electrónico, chats, encuesta, etc) y , medios sociales.
A todas aquellas compañías que se relacionen con sus clientes a través de múltiples canales. Lo que a priori parece un gasto, posteriormente se percibe como un beneficio a medio plazo en ahorro de costes, eficiencia operativa, compañía más centrada en el cliente, ágil y flexible.
El análisis de la interacción aprovecha la experiencia de NICE-NEXIDIA en el procesamiento del lenguaje natural para clasificar rápidamente miles de puntos de datos no estructurados. La solución ofrece información sobre el sentimiento del cliente y puede revelar problemas que requieren atención inmediata.
Desde el primer momento, la solución de NICE-NEXIDIA proporciona métricas clave que pueden ayudarlo a evaluar la eficiencia operativa y la productividad en sus canales basados en texto, incluido el tiempo de dedicación del cliente, el tiempo de gestión, los tiempos de respuesta del agente / cliente y la cantidad de mensajes necesarios para resolver un problema.