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Los momentos de la verdad, interacciones de calidad a lo largo del ciclo de vida del cliente
El Customer Journey o proceso por el que pasa una persona para interactuar con una compañía a lo largo de su ciclo de vida y cómo mapearlo, entenderlo, analizarlo e identificar áreas de mejora es una necesidad clara en cualquier compañía, sea B2C o B2B.
Definir y mapear este viaje del cliente permite entender todo el proceso de compra o interacción, cuáles son las necesidades en todo momento y qué tipo de información o acción necesita en cada fase para poder avanzar.
Nuestras soluciones de análisis del Customer Journey son una potente herramienta para tener una visión omnicanal de la experiencia del cliente.
Permiten organizar los datos de los clientes, analizar su comportamiento, tener una visión global del recorrido del cliente de principio a fin de su viaje, ayudándonos a descubrir ineficiencias en los canales y optimizar los procesos desde la perspectiva del cliente.
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Descargar guíaMide la calidad del Journey omnicanal del cliente y a lo largo del tiempo al combinar cientos de atributos de las interacciones.
Ver másEl secreto mejor guardado de tus clientes está en la voz. Descubre cómo saber todo lo que dicen.
Ver másCrea un programa basado en la VoC al vincular los puntos entre lo que dicen los clientes y su Customer Journey con la organización.
Ver másLo primero es centrarse en el cliente para descubrir y entender cuales son sus percepciones y sentimientos. Las interacciones son el medio de intercambio de valor entre un individuo y una organización. Normalmente dichas interacciones ocurren dentro de un rango de canales que constituyen el ecosistema de un negocio.
A la hora de seleccionar el método de medición de dicho comportamiento es fundamental escoger herramientas de medición mixta para cada punto de contacto:
• Herramientas cuantitativas: estas herramientas permiten extraer conclusiones sobre la base de clientes a través de números o datos que se puedan contar. Ejemplos son Net Promoter Score, Customer Effort Score, el Índice de esfuerzo del cliente, entre otros.
• Herramientas cualitativas: estas herramientas aportan significado a los números. Entrevistas, grupos de enfoque, análisis de redes sociales, foros y comunidades, entre otras medidas.
• Medición CX holística: Medir la experiencia del cliente que no proporciona retroalimentación directa a través de encuestas.
• Democratización de los datos: La información subyacente de JES puede ser fácilmente entendida por los profesionales de CX, eliminando la dependencia de los científicos o analistas de datos para desentrañar las percepciones de los datos.
• Descubrir y priorizar las mejoras de CX: Proactivamente emerge la información sobre los viajes de bajo rendimiento para dirigir los esfuerzos a mejorar la experiencia de los clientes.