Identificar el recorrido del cliente a través de cada uno de los puntos de contacto entre los Clientes y la Compañía, y mediante la aplicación de la Inteligencia Artificial realizar un análisis potente que facilite una conexión más inteligente, sin esfuerzo y predictiva, para ofrecer la mejor experiencia al cliente, reduciendo los costes operativos, reduciendo el esfuerzo del cliente y disminuyendo las posibilidades de pérdida de clientes.
Podemos identificar por dónde contactan los clientes con la Compañía y por dónde los clientes abandonan el viaje, qué segmentos de clientes tienen viajes problemáticos, cuáles son las causas fundamentales de la insatisfacción del cliente en sus interacciones con los servicios de la Compañía y dar forma a la forma al viaje del cliente a través de los diferentes puntos de contacto con la Marca.
BENEFICIOS DEL CUSTOMER EXPERIENCE ANALYSIS
- Resolución de llamadas más rápida
- Experiencia del cliente mejorada
- Disminuye los volúmenes de llamadas
- Reduce el esfuerzo del cliente para acceder al servicio
- Menores costes operacionales
CÓMO FUNCIONA CUSTOMER EXPERIENCE ANALYSIS
Disponemos de diferentes soluciones:
- CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS
- IVR ANALYTICS
- JOURNEY EXCELLENCE SCORE (JES)
- REDUCCIÓN DEL VOLUMEN DE LLAMADAS
- JOURNEY VOC
Customer Journey Analytics es una potente herramienta para el análisis de viaje del cliente y para dar forma a la experiencia del cliente omnicanal.
Customer Journey Analytics (CJA) agrega grandes volúmenes de datos relacionados con el cliente, incluidos call center, VoC, IVR, CRM, digital, web y móvil… en una sola plataforma para comprender el contexto de cada punto de contacto, utilizando todos sus datos estructurados y no estructurados, para proporcionar una visión integral del viaje del cliente, transformando la forma en que analizamos esas interacciones para diagnosticar y resolver problemas e identificar oportunidades para mejorar las experiencias de los clientes.
IVR ANALYTICS
El sistema de Respuesta de voz interactiva (IVR) es un canal de contacto ampliamente utilizado por los Servicios de Atención al Cliente porque les permite realizar tareas simples y directas de forma independiente o ser enrutado a un agente del Contact Center para gestionar su solicitud.
IVR Analytics (IVRA) es una herramienta que utiliza los datos de clientes existentes para identificar por qué y dónde tienen dificultades los clientes, para identificar rápidamente brechas y errores que impiden el autoservicio, ayudando a comprender por qué los clientes están llamando, por qué no pueden autogestionarse, por qué el 60% de los clientes dejan de usar las aplicaciones digitales de autoservicio a mitad del proceso, para hablar con un agente del Contact Center… recomienda el recorrido óptimo y predice qué segmentos de clientes tienen más probabilidades de abandono, para mejorar la experiencia del cliente.
JOURNEY EXCELLENCE SCORE (JES)
El Journey Excellence Score (JES) es un indicador del Customer Journey Analytics de NICE, y mide la calidad de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, a lo largo del tiempo.
JES aprovecha la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para ofrecer los siguientes beneficios:
- Predice la probabilidad de que un viaje específico conduzca a una queja o abandono
- Recomienda proactivamente qué viajes tienen mayor oportunidad de mejora
- Mide la calidad de CX para su "mayoría silenciosa" de clientes
- Resolución en el Primer Contacto o First Contact Resolution (FCR)
- Descubrir los principales problemas de los clientes detrás de las interacciones repetidas
- Obtener un desglose del rendimiento individual de FCR por agente, por equipo o por servicio
- Detectar lo que genera contactos repetidos
- Identificar la resolución de problemas a través de todos los canales
- Eliminar los procedimientos engorrosos que requieren llamadas repetidas
- Empoderar a los gerentes y a los agentes para resolver los problemas complejos de los clientes de manera rápida y efectiva
Combina la Voz del Cliente y el mapa del Customer Journey para conectar los puntos entre lo que dicen los clientes y qué viaje están tomando en la organización.
La mayoría de las empresas solo analizan alrededor del 25% de su cartera de clientes. Como resultado, todavía hay una mayoría silenciosa (75%) y desconocida que no se toma en cuenta… NICE Journey VOC extrapola el sentimiento de esa minoría para predecir con precisión el comportamiento de la mayoría de los clientes.
Los beneficios de combinar la Voz del Cliente y el mapa del Customer Journey son:
- Hacer mejoras operacionales más rápidas y mejores
- Predecir razones de contacto y mejorar la experiencia del cliente
- Priorizar e impulsar iniciativas de experiencia del cliente con agilidad y transparencia
- Rastrear y tomar medidas en los clientes insatisfechos
- Aumentar el impacto de los esfuerzos de retención de clientes para impulsar el ROI
- Predecir el sentimiento en cada etapa del viaje del cliente
- Segmentar clientes por su comportamiento
