En los últimos tiempos las empresas están asistiendo a la consolidación de una disrupción en los hábitos, necesidades y expectativas de compra del consumidor. Esto obliga a intensificar esfuerzos en la adaptación y flexibilización de los procesos operativos para atender y dar respuesta a lo que ya están demandando los clientes.
Las empresas que proveen de productos y servicios al mercado se enfrentan a factores muy cambiantes como son demanda más inestable, ofertas de compra más sencillas y cómodas por el canal que prefiera el cliente, garantías de precio y calidad, problemas de rentabilidad, diferente utilización del espacio físico de trabajo y venta, empleados deslocalizados y no centralizados en el mismo lugar de trabajo, venta online de productos y servicios, alta presión en la última milla, siendo ésta una parte importante del servicio y, por lo demás en general, delegado en terceras empresas.
Y los retos no son muy distintos según la industria de que se trate. Unir las piezas del rompecabezas de la venta, la provisión de servicio y atención a los clientes, integrando al máximo los distintos elementos del ecosistema de las marcas, para conformar una estrategia absolutamente omnicanal en tiempo real y que sea eficaz es, sin duda, el mayor de ellos. Esta estrategia omnicanal está en el centro de la verdadera gestión de la experiencia de cliente a través de su viaje de relación e interacción con las marcas, sus puntos de venta y atención y sus empleados.
Desde las fases tempranas de interés por un artículo, servicio o directamente por la marca, pasando por la investigación para la búsqueda de información o referencias, evaluación y selección, el proceso completo de compra o contratación, la entrega y post venta, hay muchos momentos de la verdad (ZMOT). Momentos en los que las empresas se juegan su elegibilidad, la experiencia y satisfacción de sus potenciales clientes, así como la recomendación y prescripción que éstos puedan hacer a otros.
Repensar y reinventar los procesos end to end de provisión de servicios a los clientes y consumidores, requiere conocer y comprender a esos clientes como nunca antes se había hecho. Requiere ensayar, errar y corregir y tener las herramientas y el talento necesario para la gestión del cambio.
Este entorno convulso, con el cliente cambiando su manera de comprar y con altas exigencias en la atención global multicanal, prestación de servicios y experiencia, obliga ir varios pasos por delante. Por ello, anticiparnos a la volatilidad de la demanda, ser más flexibles y ágiles, manteniendo y mejorando la productividad a corto plazo, son claros retos presentes y en el corto plazo.
