La comunicación con nuestros clientes se ha convertido en algo ingobernable si no disponemos de las herramientas adecuadas. En todos esos canales de comunicación con nuestros cliente donde nos es difícil identificar al interlocutor se encuentra la verdadera mina de oro de nuestro negocio. Se encuentra la información del cliente, la información de nuestro negocio e, incluso, la información de nuestro más temido competidor. ¿Cómo podemos aprovechar todos esos datos para que nos sirvan como una fuente de conocimiento para nosotros y no suponer interminables tiempos de atención a un cliente insatisfecho que no se siente escuchado?
Todos estos datos, donde reside toda esta riqueza de información, son datos no estructurados recibidos por diversos canales de voz (llamadas, mensajes audio) y texto (email, redes sociales, chats, etc). Las redes sociales, por ejemplo, pueden proporcionar una foto muy valiosa de las opiniones con los clientes compartidas en la web, ya que suponen una fuente fiable de información inmediata del consumidor en diferentes momentos de su ciclo de vida con la marca. Todos estos datos han estado ocultos para las marcas durante mucho tiempo, ahora los tenemos al alcance de nuestra mano.
Si analizamos bien la información no estructurada aprenderemos donde reside la satisfacción e insatisfacción de nuestro cliente, aprenderemos sobre sus verdaderas necesidades en cuanto a nuestro producto o servicio y entenderemos los momentos clave en los que tenemos que interactuar con él y tendremos la información suficiente para saber cómo hacerlo.
El análisis de la interacción de nuestro cliente, también llamado Interaction Analytics, nos ayuda a definir KPI´s clave como la resolución en el primer contacto, el tiempo promedio de atención, la pérdida de clientes, las ventas y la efectividad del cobro de deudas.
Bien pero, y ¿cómo podemos analizar todo ese dato no estructurado? La solución de NUNKY & NICE-NEXIDIA ofrece en tiempo real el análisis de la voz con una tecnología innovadora que complementa con la solución tradicional de análisis posterior de la llamada. El análisis posterior de la llamada categoriza las interacciones, identifica tendencias y encuentra las causas raíz en tiempo real. El análisis del habla identifica situaciones y eventos importantes en las conversaciones, como oportunidades de ventas o clientes en riesgo y genera información procesable. Genera información útil para el agente en tiempo real ayudándole a actuar de una forma más óptima para nuestros objetivos de negocio.
Analítica del dato de NICE-NEXIDIA: Decisiones comerciales basadas en datos
La solución captura interacciones a través de cualquier canal: voz, correo electrónico, chat en línea, encuestas y redes sociales. medios de comunicación. Analiza estas interacciones en una variedad de parámetros, como palabras clave o frases, tono de voz y sentimiento, flujo de llamadas, contexto de interacción (por ejemplo, facturación, reclamos, venta ascendente), actividad de escritorio del agente y perfil del cliente.
El análisis de la interacción supone extraer inteligencia para tu negocio de todas las interacciones que tiene tu cliente con los departamentos de servicio al cliente a fin de comprender mejor su experiencia.
¿Qué datos podemos extraer del análisis de la interacción?
- Descubre todos problemas de raíz de los clientes
- Cómo poder dar una solución eficiente a los problemas de los clientes
- Profundizar en las llamadas conflictivas y evitar fuga de clientes
- Descubrir un mapa de cada uno de los servicios
Todavía hoy cerca del 65% de los clientes necesitan hablar con alguien
En Finanzas, la necesidad de hablar con una persona se eleva por encima del 80%.
¿A quién le puede interesar?
- Desde el punto de vista del Negocio: CEOs, Directores Generales, Directores de Unidades de Negocio, Directores de Ventas, Directores Financieros…
- Desde el punto de vista del Servicio: Directores de Operaciones, Responsables de Servicios de Atención al Cliente, Responsables de Control del Crédito, Facturación y Cobros, Control Room, Help Desk…Área de Calidad
- Desde el punto de vista del Empleado:Managers de Contact Centers, Jefes de equipo o Team Leaders de Front y Back Office, Responsables del y Área de Formación…
¿Cuales son los principales beneficios que se obtienen del análisis de la interacción con tus clientes?
- Mejora la efectividad en las campañas de venta entre un 10% y un 30%
- Incrementa la satisfacción del cliente entre un 15% y un 40%
- Incrementa el “First call resolution” entre un 15% y un 40%-
- Incrementa el “Employer Engagement” entre un 15% y un 94%
- Incremeno del “ID&V” Identificación-validación entre un 20% y un 80%
- Decrecen los tiempos de AHT entre un 10% y un 30%
- Disminuyen los tiempos de espera entre un 5% y un 25%
- Disminuyen las quejas y reclamaciones entre un 10% y un 70%
- Anula la necesidad de tipificar las llamadas un 100%
- Disminuyen las rellamadas un 5%-15%
